Reclamar de um produto ou serviço é um dos poucos direitos do consumidor pós compra. Enquanto está sendo seduzido pela empresa, normalmente tudo são flores. As empresas investem verdadeiras fortunas para conquistar os clientes. Depois de os terem conquistados, por alguma razão, dão a eles um tratamento morno e sem sal. Quando os clientes reclamam, esses mesmos clientes, que outrora fora tratado a pão de ló, passam a ser os verdadeiros vilões, chatos e desagradáveis.
É preciso entender que a reclamação faz parte do jogo. Quando os clientes estão reclamando, estão na verdade, dando às empresas um forte feedback. Dale Carnegie há quase um século, deixou uma dica bem legal. “Encare as reclamações como uma benção e não como uma maldição.” Na verdade, ele queria dizer que podemos usar esse feddback à nosso favor. Já que os clientes estão “falando”, vamos ouvi-los, entender suas necessidades e resolver seus problemas. Simples. O que não se deve fazer é empurrar o cliente com a ‘barriga. ’ Não existe mais clientes ingênuos e desavisados.
Se os seus clientes estão reclamando, é porque ainda estão lhe dando uma última chance de corrigir os problemas. Aproveite essa oportunidade para realinhas suas estratégias e por o bonde no trilho. Não pense como alguns alienados, que sua empresa não tem problemas. Aja rápido, seja cortes e sincero. Esse é o axioma de sucesso a ser usado quando os clientes estão reclamando.
Por Fernando Fernandes.
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